Возврат товара надлежащего качества: как обменять или вернуть товар в течение 14 дней

Купили одежду, обувь или другую вещь, а дома поняли, что она не подходит по размеру, цвету или другим параметрам. При этом с самой покупкой всё в порядке: недостатков нет, просто выбранный вариант оказался неудачным.
Если товар не относится к установленным законом исключениям, покупатель может обратиться в магазин в течение 14 дней. При этом закон в первую очередь предусматривает обмен качественного товара, а не безусловный возврат денег.
Ниже расскажем, когда можно обменять покупку, в каком случае продавец обязан вернуть деньги, нужен ли чек и для каких товаров действуют исключения.

Статья 25 Закона РФ о защите прав потребителей позволяет обменять непродовольственный товар, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Например, вы купили куртку, но дома поняли, что нужен другой размер. Если вещь не носили и остальные условия соблюдены, можно обратиться в магазин и попросить заменить её на подходящую.

На обмен даётся 14 дней, не считая дня покупки.
Это правило распространяется не на все покупки. Для некоторых категорий товаров установлены исключения.

Правило о возврате товара в течение 14 дней часто понимают так: достаточно принести качественную вещь в магазин и потребовать деньги. Для обычной покупки в магазине это не совсем так.
Сначала покупатель вправе попросить аналогичный товар, который подходит по размеру, форме, фасону, расцветке, габаритам или комплектации.
Если подходящего варианта нет в продаже на день обращения, покупатель может отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченную сумму. Деньги должны вернуть в течение трёх дней со дня возврата товара.
Можно договориться и по-другому: дождаться поступления подходящего товара. В таком случае продавец должен сообщить покупателю, когда нужный вариант появится в продаже.
Поэтому привычное представление о 14 днях на возврат товара не совсем точно передаёт правило закона. В первую очередь речь идёт о праве на обмен.

Одного соблюдения срока недостаточно.
Товар не должен быть в употреблении. Необходимо сохранить его товарный вид и потребительские свойства, а также пломбы и фабричные ярлыки, если они были.
Например, обувь можно аккуратно примерить дома. Но если в ней уже ходили по улице и появились следы носки, с обменом могут возникнуть проблемы.

С одеждой действует тот же принцип: примерить вещь можно, использовать её по назначению до обращения в магазин — нет.
Поэтому лучше не снимать ярлыки и не пользоваться покупкой, пока вы окончательно не решили её оставить.

Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не лишает покупателя права обратиться к продавцу.
Статья 25 прямо разрешает ссылаться на свидетельские показания, если документ об оплате не сохранился.
Покупку могут подтверждать и другие доказательства. Например, при оплате банковской картой пригодится электронный чек или банковская выписка, из которой видно совершённую операцию.
Поэтому отказ продавца принять товар только из-за отсутствия чека не всегда обоснован. Важно подтвердить, что покупка была сделана именно у этого продавца.

Чаще всего вопрос об обмене возникает с одеждой и обувью.
Если вещь не подошла по размеру, не была в употреблении и не входит в перечень исключений, можно обратиться в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки, и попросить аналогичную вещь подходящего размера.
Если нужного размера в этот день нет, можно отказаться от покупки и потребовать возврата денег.
При обращении лучше взять сам товар, сохранить фабричные ярлыки и документы о покупке, если они остались. Откладывать визит в магазин до последнего дня тоже не стоит.

Для некоторых непродовольственных товаров надлежащего качества установлено исключение: обменять их только потому, что они не подошли по размеру, цвету или другому параметру, нельзя.

В перечень входят, в частности:

• товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях и лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерно-косметические товары;
• некоторые текстильные товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы и другие товары, стоимость которых определяется за единицу длины;
• бельевые и чулочно-носочные изделия;
• некоторые изделия и материалы из полимеров, контактирующие с пищевыми продуктами;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• мебельные гарнитуры бытового назначения;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;
• автомобили, отдельные виды транспорта и некоторые комплектующие;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее одного года;
• гражданское оружие и некоторые связанные с ним товары;
• животные и растения;
• непериодические издания, в том числе книги, брошюры, альбомы и календари.

В поиске такой список часто называют перечнем товаров, не подлежащих возврату. Юридически точнее говорить о перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

С 1 сентября 2026 года перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, установлен Постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657.

Сначала стоит выяснить причину отказа. Возможно, на вещи есть следы использования, она относится к перечню исключений или покупатель требует деньги, хотя подходящий аналогичный товар есть в продаже.
Если условия для обмена соблюдены, требование лучше оформить письменно. Укажите, когда и какой товар был куплен, почему он не подошёл и чего вы хотите: обменять покупку либо вернуть деньги, если подходящего аналогичного товара нет.
Сохраните подтверждение передачи заявления продавцу.
Если продавец продолжает отказывать в обмене или возврате денег, покупатель вправе обратиться в суд.

Перед обращением в магазин проверьте:

• прошло ли не больше 14 дней, не считая дня покупки;
• не использовался ли товар;
• сохранены ли его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки;
• не входит ли покупка в перечень товаров, которые не подлежат обмену.

После этого обратитесь к продавцу и попросите обменять вещь на подходящий аналог.
Если нужного товара нет в продаже, можно потребовать возврата денег.